Introdução
O objetivo da orquestração da experiência é alcançar duas metas ao mesmo tempo:
- Reduzir o custo das operações.
- Aumentar a fidelidade do cliente para crescimento a longo prazo.
As empresas podem equilibrar melhor a troca entre a eficiência operacional e o oferecimento de experiências centradas nas pessoas. A estratégia certa de orquestração da experiência com IA possibilita as duas coisas.
Ao coordenar dados, sistemas, canais e funções, a orquestração cria experiências mais eficazes, eficientes e emocionalmente inteligentes da perspectiva dos clientes e colaboradores. Com o avanço das inovações, nos aproximamos da orquestração universal, que vai além das interações com o cliente e abrange tanto o front office quanto o back office. Isso permite que as empresas reinventem o contact center, melhorem as experiências de clientes e colaboradores e repensem seus negócios por completo.
Os níveis a seguir definem a curva de maturidade da orquestração da experiência, que vai do gerenciamento totalmente manual até a automação completa. Cada nível marca um avanço significativo na forma como a automação, a ampliação, a personalização e a otimização são aplicados e desbloqueia um novo valor comercial potencial na forma de maior eficiência, maior fidelidade do cliente e maior envolvimento dos colaboradores.